阿里旺旺人工平均响应时长纳入基础服务分的考核于北京时间2020年9月1日正式生效。
关于“基础服务考核分”修订的公示通知
【温馨提示】：
阿里旺旺人工响应时长=近30天消费者与商家人工阿里旺旺每个对话轮次的回复时长之和/近30天人工咨询对话轮次次数
对话轮次的定义：
1.消费者第一次咨询，到商家第一次回答为第一个轮次
2.每个对话轮次统计最长时间为10分钟，即回复时间大于10分钟记为10分钟
不计入情况(分子分母均不计入)：
1.非人工即机器人等回复不计入统计
2. 0秒回复的不计入统计
3.商家人工阿里旺旺在当天未回复，即无对话轮次(未回复对话通过阿里旺旺回复率考核)
4.跨自然天的对话轮次不计入(未回复对话通过阿里旺旺回复率考核)
5.子账号、商家账号间的对话轮次不纳入统计